Kunden ganzheitlich beraten, aber wie?

Von Thomas Grüter

Die Digitalisierung macht nicht halt vor der Finanz- und Versicherungsberatung - Im Gegenteil. Insbesondere in der ganzheitlichen Beratung (360°-Beratung) und dem Erstgespräch mit dem Kunden lässt sich das Beratungserlebnis für den Kunden optimieren und neu gestalten. Beispielsweise sind die Beratungsbedürfnisse, Sparziele, Risiken und deren Zusammenhänge besser visualisierbar und werden so für den Kunden greifbarer und verständlicher. Im Gegenzug erhält der Berater dank der Datendurchgängigkeit über alle Beratungsthemen (Vorsorge, Finanzierung, Anlegen etc.) ein 360°-Kunden- und Risikoprofil. Für den Kunden ermöglicht dies eine bedürfnisgerechte und transparente Beratung sowie die optimalen Umsetzungs- und Produktvorschläge.

Der Kunde braucht einen spürbaren Mehrwert

Die Vorteile einer 360°-Beratung aus Sicht des Finanzdienstleisters liegen auf der Hand. Am Ende des Tages soll dem Kunden eine möglichst bedürfnisgerechte Produktpalette angeboten werden können. Das Ziel ist es, durch eine ganzheitliche Beratung, über alle Lebensphasen hinweg, den Customer Lifetime Value langfristig zu maximieren.

Damit sich der Kunde jedoch auf eine 360°-Beratung einlässt und seine Finanzdaten sowie Ziele und Wünsche preisgibt, muss ihm ein spürbarer Mehrwert geboten werden. Die Motivation des Kunden zur ganzheitlichen Betrachtung seiner finanziellen Zukunft ist entscheidend für den Einstieg in die 360°-Beratung. Deshalb müssen die Vorteile für den Kunden gezielt visualisiert und möglichst früh in der Beratung aufgezeigt werden. Dabei geht es insbesondere darum, dem Kunden seine persönlichen Chancen und Risiken als Ergebnis aus der 360°-Betrachtung einfach und verständlich aufzuzeigen. Sei es das Optimierungspotenzial und Chancen oder die Absicherung relevanter Risikoereignisse – all dies visualisiert auf dem persönlichen Zeitstrahl. Zusammen mit dem Kunden können dann die passenden Massnahmen festgehalten werden. Im Idealfall kann sich der Kunde nach der Beratung seine persönliche 360°-Beratung sowie die getroffenen Massnahmen auf dem Kundenportal nochmals ansehen.

 

Zwei Beratungsansätze unter der Lupe

Als Beispiel, wie der Kunde an die 360°-Beratung herangeführt werden kann, werden zwei Strategien anhand der Customer Journey des Kunden nachfolgend genauer beleuchtet. Ein zusätzlicher Faktor ist dabei die Begleitung des Kunden auf allen Beratungskanälen.

Beratungsstrategie 1: Am aktuellen Kundenbedürfnis anknüpfen

Ausgangslage: Der Kunde kennt seine Bedürfnisse und will spezifisch beraten werden. Er vereinbart eine Beratung via Portal oder meldet sich beim Kundenberater seiner Wahl für ein Beratungsgespräch.

Einstieg ist eine Beratung im Themenbereich, welcher beim Kunden aktuell präsent ist (z.B. Kauf von Wohneigentum). Die 360°-Beratung erfolgt nachgelagert oder im zweiten Gespräch. Idealerweise werden bereits in der Erstberatung erste Zusammenhänge zu weiteren Themen aufgezeigt. Beispielsweise die Absicherung der Wohneigentumsfinanzierung im Falle von Erwerbsunfähigkeit, Todesfall oder im Alter und die dafür notwendige Vorsorgeberatung.

Beratungsstrategie 2: Den Kunden ganzheitlich abholen

Ausgangslage: Der Kunde kennt seine Bedürfnisse nicht oder nur ungenau. Er vereinbart eine Beratung via Portal oder meldet sich beim Kundenberater seiner Wahl für ein Beratungsgespräch.

Die Erstberatung ist ganzheitlich und dient der Profilierung des Kunden und Eruierung der Beratungsbedürfnisse. Eine vertiefte Beratung in einzelnen Themen erfolgt erst nachgelagert oder im zweiten Gespräch. Nach der groben, ganzheitlichen Chancen- und Risikobetrachtung bestimmt der Kunde zusammen mit dem Berater, welche Bereiche er vertiefen möchte.

 

Rollende Planung ermöglichen

Welche Strategie gewählt wird oder ob man sich beide Strategien offen halten soll, ist nicht abschliessend zu bewerten. Klar ist jedoch, dass die 360°-Beratung kein statisches Gebilde sein darf. Um deren Wirkung voll entfalten zu können, braucht es eine kontinuierliche Pflege und Anreicherung der Daten im Kundenprofil. Ein Finanz Check-Up soll dabei die 360°-Beratung entlang der Lebensphasen des Kunden validieren und stetig erweitern.

Fazit

Für eine erfolgreiche 360°-Beratung gibt es kein Patentrezept. Der Beratungsansatz muss an die Stärken und die Beratungskultur des Unternehmens angepasst werden. Deshalb ist eine vertiefte Analyse des Beratungsansatzes im Zuge der Digitalisierung unumgänglich. Eine klare Beratungsstrategie steht dabei an erster Stelle und muss im Kontext einer übergeordneten Digitalisierungsstrategie erarbeitet werden. Nicht zuletzt ist auch die Akzeptanz der gewählten Beratungsstrategie bei den Kundenberatern entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung. Ist diese Akzeptanz (noch) nicht vorhanden, müssen die Berater umso stärker bei der Strategiefindung miteinbezogen werden.

Für eine erfolgreiche 360°-Beratung braucht es…

  • ...eine klare, auf das Unternehmen abgestimmte digitale Beratungsstrategie.
  • ...flexible, modulare Tools zur Abbildung des Beratungsprozesses und der Beratungsunterstützung für den Berater.
  • ...eine verständliche Visualisierung der finanziellen Situation des Kunden in Relation zu seinen persönlichen Chancen und Risiken (Mehrwert Kunde).
  • ...den persönlichen Kontakt zum Kunden im Beratungsgespräch.
  • ...ein durchgängiges Beratungserlebnis auf allen Kanälen (Datendurchgängigkeit über alle Kanäle und zwischen den Beratungsthemen).
  • ...regelmässige Pflege und Anreicherung des Kundenprofils (Finanz „Check-Up“).