Suc­cess-Sto­ry Grau­bünd­ner Kantonalbank

«Die Effi­zi­enz­stei­ge­rung durch «Finan­zie­ren­Pro» und die digi­ta­le Unter­stüt­zung durch Omni­um erlaubt es unse­ren Mit­ar­bei­ten­den im Hypo­the­kar­ge­schäft, umfang­rei­cher zu bera­ten und kom­pe­tent Mehr­wert für die Kun­din­nen und Kun­den zu schaffen.»

Mar­ti­na Mül­ler-Kamp, Mit­glied der Geschäfts­lei­tung, Lei­te­rin Geschäfts­ein­heit Marktleistungen

Bera­tung als Mehr­wert
Die Hypo­the­kar­be­ra­tung ist für die Grau­bünd­ner Kan­to­nal­bank eine zen­tra­le Kun­den­dienst­leis­tung, bleibt aber ein preis­sen­si­ti­ves Geschäft. Die GKB will des­halb über die rei­ne Objekt­fi­nan­zie­rung hin­aus als Gesamt­be­ra­te­rin auf­tre­ten und der Kund­schaft mit der Hypo­the­kar­be­ra­tung einen Mehr­wert bie­ten. Die­ser Mehr­wert muss lau­fend mit zusätz­li­chen Dienst­leis­tun­gen erwei­tert wer­den, um nicht auf dem Online-Kanal über den Preis kon­kur­ren­ziert zu wer­den. Die digi­ta­le, inter­ak­ti­ve Bera­tung mit Omni­um ist dabei ein wich­ti­ger Bau­stein, um dem Mar­gen­druck etwas ent­ge­gen­zu­wir­ken und das Kun­den­er­leb­nis zu steigern.

Sys­te­ma­ti­sche Gesprächs­füh­rung führt zu Mehr­ge­schäf­ten
«Die Hypo­the­kar­be­ra­tung mit Unter­stüt­zung durch Omni­um macht das Kun­den­ge­spräch nicht kür­zer, aber bes­ser», sagt Mar­ti­na Müller-Kamp.

Durch Visua­li­sie­run­gen und eine sys­te­ma­ti­sche Vor­ge­hens­wei­se kön­nen gezielt wei­te­re Bedürf­nis­se wie Vor­sor­ge, Anla­gen, Risi­ko­ab­de­ckung und Steu­er­op­ti­mie­rung ange­spro­chen werden.

Akzep­tanz bei Bera­te­rin­nen und Kun­den
Die neue Lösung «Finan­zie­ren­Pro» wur­de zunächst in einer klei­nen Benut­zer­grup­pe geschult, aus­ge­rollt und getes­tet, bevor sie dann allen Bera­te­rin­nen und Bera­tern zur Ver­fü­gung gestellt wur­de. Trotz Tool- und Kun­den­ge­sprächs­schu­lun­gen waren zu Beginn vie­le eher kri­tisch. Einer­seits waren die Erwar­tun­gen sehr hoch, ander­seits hat­ten die Nut­ze­rin­nen und Nut­zer noch nicht so viel Erfah­rung mit dem neu­en tool­ge­stütz­ten Bera­tungs-Pro­zess. Eine ers­te Umfra­ge eini­ge Mona­te nach Ein­füh­rung ergab aber bereits eine gute Akzep­tanz und eine sehr hohe Kun­den­zu­frie­den­heit in den Beratungsgesprächen.

Aus­blick
Die bedürf­nis­ge­rech­te und erleb­ba­re Bera­tung ist ein wich­ti­ger Aspekt für die GKB.
Die Bank will die­se auf dem von der Kund­schaft bevor­zug­ten Kanal zur Ver­fü­gung stel­len.
In Zukunft soll mit Inno­va­tio­nen im Zusam­men­spiel mit dem Online-Kanal die hybri­de Bera­tung die Inter­ak­ti­on mit den Kun­din­nen und Kun­den noch effi­zi­en­ter und inten­si­ver gestal­tet werden.