Grau­bünd­ner Kantonalbank

Para­dig­men­wech­sel in der Bera­tung mit Omnium

Das Ergeb­nis

Omni­um ist heu­te das zen­tra­le Werk­zeug in der Kun­den­be­ra­tung bei der St.Galler Kan­to­nal­bank. Die Face-to-Face-Bera­tung mit Omni­um ist bei allen Bera­te­rin­nen und Bera­tern kon­se­quent eta­bliert für die Ana­ly­se der Lebens­si­tua­ti­on, das Hypo­the­kar­ge­schäft sowie die Vor­sor­ge-Ana­ly­se. Eben­so sind Dritt­lö­sun­gen für das Anla­ge­ge­schäft und Fonds­spar­plä­ne integriert.

Dass die­ser neue Bera­tungs­pro­zess mit Omni­um von Bera­te­rin­nen und Bera­ter wie auch Kun­din­nen und Kun­den sehr gute Noten erhält, ist das Ergeb­nis eines umfas­send abge­stütz­ten Vorgehens.

Die Aus­gangs­la­ge

2017 beschloss die St.Galler Kan­to­nal­bank eine neue Stra­te­gie der ziel­ba­sier­ten ganz­heit­li­chen Bera­tung. Der Para­dig­men­wech­sel beinhal­tet auch eine Beglei­tung der Kun­din­nen und Kun­den über alle Lebens­pha­sen hin­weg. Basie­rend auf die­ser Stra­te­gie wur­de am Markt eine Lösung für die Umset­zung gesucht.

Die St.Galler Kan­to­nal­bank ver­miss­te zu die­sem Zeit­punkt diver­se Funk­tio­nen in Omni­um. Die bereits vor­han­de­nen Modu­le, die zugrun­de­lie­gen­den Kon­zep­te und die vor­ge­schla­ge­ne Her­an­ge­hens­wei­se über­zeug­ten die Bank­ver­tre­ter und Bank­ver­tre­te­rin­nen, wodurch Brain­group mit Omni­um den Zuschlag erhielt.

Die Geschäfts­lei­tung der St.Galler Kan­to­nal­bank beauf­trag­te nicht ein­fach die Ein­füh­rung eines Tools für die Bera­tung, son­dern star­te­te einen lang­fris­ti­gen Chan­ge Pro­zess zur Eta­blie­rung der ganz­heit­li­chen ziel­ba­sier­ten Bera­tungs­phi­lo­so­phie. Die tool­ba­sier­te Bera­tung mit Omni­um als zen­tra­le Appli­ka­ti­on ist somit viel­mehr als nur eine IT-Lösung.

Das Vor­ge­hen

Das gesam­te Vor­ha­ben wur­de in Etap­pen umge­setzt – mit einer kla­ren Visi­on von der ers­ten Stun­de an. Die wich­tigs­ten Pro­jekt­etap­pen waren:

  • Ein­füh­rung des Omni­um-Moduls Basis­be­ra­tung mit fol­gen­den Zielen:
  1. Die Kund­schaft mit ihren Zie­len und Wün­schen ins Zen­trum stellen
  2. Einen Über­blick über die finan­zi­el­le Situa­ti­on der Kund­schaft (gan­zer Haus­halt) erhalten
  3. Erar­bei­tung von Mass­nah­men zur Errei­chung der finan­zi­el­len Zie­le der Kundschaft
  4. Bil­dung einer Basis zur Ver­tie­fung in Fol­ge­ge­sprä­chen (Finan­zie­ren, Anle­gen, Vorsorgen)
  • Ein­füh­rung des Moduls Anla­ge­be­ra­tung, mit­tels Inte­gra­ti­on der bestehen­den Port­fo­lio­ma­nage­ment-Appli­ka­ti­on «FIN­FOX Touch» mit nach­ste­hen­den Zielen: 
  1. Rea­li­sie­rung einer ziel­ba­sier­ten Anlageberatung
  2. Ver­bes­ser­tes Bera­tungs­er­leb­nis dank inter­ak­ti­ver Simulationen
  3. Zugriff auf rele­van­te Informationen/​Dokumente wie Emp­feh­lungs­lis­ten, Facts­he­ets usw.

  • Ein­füh­rung des Omni­um-Moduls Vor­sor­ge mit fol­gen­den Zielen:
  1. Sen­si­bi­li­sie­rung der Kund­schaft auf Risi­ko­er­eig­nis­se Erwerbs­un­fä­hig­keit, Tod und Alter 
  2. Posi­tio­nie­rung als ganz­heit­li­che Bank
  3. Tür­öff­ner für wei­ter­ge­hen­de Bera­tung durch Spezialisten
  • Ein­füh­rung des Omni­um-Moduls Finan­zie­ren mit fol­gen­den Zielen:
  1. Beur­tei­lung eines Lie­gen­schafts­wer­tes durch die Inte­gra­ti­on hedo­ni­scher Schätzmodelle 
  2. Der Kund­schaft ihre Trag­bar­keit für eine Immo­bi­li­en­fi­nan­zie­rung aufzeigen 
  3. Der Kund­schaft ohne Medi­en­bruch ver­schie­de­ne Finan­zie­rungs­va­ri­an­ten und Hypo­ther­kar­pro­duk­te anbieten
  4. Erhö­hung des Kun­den­er­leb­nis in der Bera­tung durch die Inte­gra­ti­on von exter­nen Zusatzservices

Die Vor­tei­le

  • Die Bank hat mit Omni­um einen kun­den­zen­trier­ten, digi­ta­len Bera­tungs­an­satz etabliert.
  • Bera­te­rin­nen und Bera­tern sowie Kun­din­nen und Kun­den ver­tei­len  dem Bera­tungs­er­leb­nis mit Omni­um sehr gute Noten.
  • Dank durch­dach­ten und durch­gän­gi­gen Pro­zes­sen hat die Bank fle­xi­ble Grund­la­gen für wei­te­re Bera­tungs­the­men geschaffen.
  • Das umfas­sen­de Chan­ge-Pro­gramm wur­de von der Bank auf allen Stu­fen unter­stützt und besitzt nach innen und aus­sen gros­se Strahlkraft.

Suc­cess-Sto­ry Grau­bünd­ner Kantonalbank

«Die Effi­zi­enz­stei­ge­rung durch «Finan­zie­ren­Pro» und die digi­ta­le Unter­stüt­zung durch Omni­um erlaubt es unse­ren Mit­ar­bei­ten­den im Hypo­the­kar­ge­schäft, umfang­rei­cher zu bera­ten und kom­pe­tent Mehr­wert für die Kun­din­nen und Kun­den zu schaffen.»

Mar­ti­na Mül­ler-Kamp, Mit­glied der Geschäfts­lei­tung, Lei­te­rin Geschäfts­ein­heit Marktleistungen

Bera­tung als Mehr­wert
Die Hypo­the­kar­be­ra­tung ist für die Grau­bünd­ner Kan­to­nal­bank eine zen­tra­le Kun­den­dienst­leis­tung, bleibt aber ein preis­sen­si­ti­ves Geschäft. Die GKB will des­halb über die rei­ne Objekt­fi­nan­zie­rung hin­aus als Gesamt­be­ra­te­rin auf­tre­ten und der Kund­schaft mit der Hypo­the­kar­be­ra­tung einen Mehr­wert bie­ten. Die­ser Mehr­wert muss lau­fend mit zusätz­li­chen Dienst­leis­tun­gen erwei­tert wer­den, um nicht auf dem Online-Kanal über den Preis kon­kur­ren­ziert zu wer­den. Die digi­ta­le, inter­ak­ti­ve Bera­tung mit Omni­um ist dabei ein wich­ti­ger Bau­stein, um dem Mar­gen­druck etwas ent­ge­gen­zu­wir­ken und das Kun­den­er­leb­nis zu steigern.

Sys­te­ma­ti­sche Gesprächs­füh­rung führt zu Mehr­ge­schäf­ten
«Die Hypo­the­kar­be­ra­tung mit Unter­stüt­zung durch Omni­um macht das Kun­den­ge­spräch nicht kür­zer, aber bes­ser», sagt Mar­ti­na Müller-Kamp.

Durch Visua­li­sie­run­gen und eine sys­te­ma­ti­sche Vor­ge­hens­wei­se kön­nen gezielt wei­te­re Bedürf­nis­se wie Vor­sor­ge, Anla­gen, Risi­ko­ab­de­ckung und Steu­er­op­ti­mie­rung ange­spro­chen werden.

Akzep­tanz bei Bera­te­rin­nen und Kun­den
Die neue Lösung «Finan­zie­ren­Pro» wur­de zunächst in einer klei­nen Benut­zer­grup­pe geschult, aus­ge­rollt und getes­tet, bevor sie dann allen Bera­te­rin­nen und Bera­tern zur Ver­fü­gung gestellt wur­de. Trotz Tool- und Kun­den­ge­sprächs­schu­lun­gen waren zu Beginn vie­le eher kri­tisch. Einer­seits waren die Erwar­tun­gen sehr hoch, ander­seits hat­ten die Nut­ze­rin­nen und Nut­zer noch nicht so viel Erfah­rung mit dem neu­en tool­ge­stütz­ten Bera­tungs-Pro­zess. Eine ers­te Umfra­ge eini­ge Mona­te nach Ein­füh­rung ergab aber bereits eine gute Akzep­tanz und eine sehr hohe Kun­den­zu­frie­den­heit in den Beratungsgesprächen.

Aus­blick
Die bedürf­nis­ge­rech­te und erleb­ba­re Bera­tung ist ein wich­ti­ger Aspekt für die GKB.
Die Bank will die­se auf dem von der Kund­schaft bevor­zug­ten Kanal zur Ver­fü­gung stel­len.
In Zukunft soll mit Inno­va­tio­nen im Zusam­men­spiel mit dem Online-Kanal die hybri­de Bera­tung die Inter­ak­ti­on mit den Kun­din­nen und Kun­den noch effi­zi­en­ter und inten­si­ver gestal­tet werden.