Graubündner Kantonalbank
Paradigmenwechsel in der Beratung mit Omnium
Das Ergebnis
Omnium ist heute das zentrale Werkzeug in der Kundenberatung bei der St.Galler Kantonalbank. Die Face-to-Face-Beratung mit Omnium ist bei allen Beraterinnen und Beratern konsequent etabliert für die Analyse der Lebenssituation, das Hypothekargeschäft sowie die Vorsorge-Analyse. Ebenso sind Drittlösungen für das Anlagegeschäft und Fondssparpläne integriert.
Dass dieser neue Beratungsprozess mit Omnium von Beraterinnen und Berater wie auch Kundinnen und Kunden sehr gute Noten erhält, ist das Ergebnis eines umfassend abgestützten Vorgehens.
Die Ausgangslage
2017 beschloss die St.Galler Kantonalbank eine neue Strategie der zielbasierten ganzheitlichen Beratung. Der Paradigmenwechsel beinhaltet auch eine Begleitung der Kundinnen und Kunden über alle Lebensphasen hinweg. Basierend auf dieser Strategie wurde am Markt eine Lösung für die Umsetzung gesucht.
Die St.Galler Kantonalbank vermisste zu diesem Zeitpunkt diverse Funktionen in Omnium. Die bereits vorhandenen Module, die zugrundeliegenden Konzepte und die vorgeschlagene Herangehensweise überzeugten die Bankvertreter und Bankvertreterinnen, wodurch Braingroup mit Omnium den Zuschlag erhielt.
Die Geschäftsleitung der St.Galler Kantonalbank beauftragte nicht einfach die Einführung eines Tools für die Beratung, sondern startete einen langfristigen Change Prozess zur Etablierung der ganzheitlichen zielbasierten Beratungsphilosophie. Die toolbasierte Beratung mit Omnium als zentrale Applikation ist somit vielmehr als nur eine IT-Lösung.
Das Vorgehen
Das gesamte Vorhaben wurde in Etappen umgesetzt – mit einer klaren Vision von der ersten Stunde an. Die wichtigsten Projektetappen waren:
- Einführung des Omnium-Moduls Basisberatung mit folgenden Zielen:
- Die Kundschaft mit ihren Zielen und Wünschen ins Zentrum stellen
- Einen Überblick über die finanzielle Situation der Kundschaft (ganzer Haushalt) erhalten
- Erarbeitung von Massnahmen zur Erreichung der finanziellen Ziele der Kundschaft
- Bildung einer Basis zur Vertiefung in Folgegesprächen (Finanzieren, Anlegen, Vorsorgen)
- Einführung des Moduls Anlageberatung, mittels Integration der bestehenden Portfoliomanagement-Applikation «FINFOX Touch» mit nachstehenden Zielen:
- Realisierung einer zielbasierten Anlageberatung
- Verbessertes Beratungserlebnis dank interaktiver Simulationen
- Zugriff auf relevante Informationen/Dokumente wie Empfehlungslisten, Factsheets usw.
- Einführung des Omnium-Moduls Vorsorge mit folgenden Zielen:
- Sensibilisierung der Kundschaft auf Risikoereignisse Erwerbsunfähigkeit, Tod und Alter
- Positionierung als ganzheitliche Bank
- Türöffner für weitergehende Beratung durch Spezialisten
- Einführung des Omnium-Moduls Finanzieren mit folgenden Zielen:
- Beurteilung eines Liegenschaftswertes durch die Integration hedonischer Schätzmodelle
- Der Kundschaft ihre Tragbarkeit für eine Immobilienfinanzierung aufzeigen
- Der Kundschaft ohne Medienbruch verschiedene Finanzierungsvarianten und Hypotherkarprodukte anbieten
- Erhöhung des Kundenerlebnis in der Beratung durch die Integration von externen Zusatzservices
Die Vorteile
- Die Bank hat mit Omnium einen kundenzentrierten, digitalen Beratungsansatz etabliert.
- Beraterinnen und Beratern sowie Kundinnen und Kunden verteilen dem Beratungserlebnis mit Omnium sehr gute Noten.
- Dank durchdachten und durchgängigen Prozessen hat die Bank flexible Grundlagen für weitere Beratungsthemen geschaffen.
- Das umfassende Change-Programm wurde von der Bank auf allen Stufen unterstützt und besitzt nach innen und aussen grosse Strahlkraft.
Success Story Graubündner Kantonalbank
«Die Effizienzsteigerung durch «FinanzierenPro» und die digitale Unterstützung durch Omnium erlaubt es unseren Mitarbeitenden im Hypothekargeschäft, umfangreicher zu beraten und kompetent Mehrwert für die Kundinnen und Kunden zu schaffen.»
Martina Müller-Kamp, Mitglied der Geschäftsleitung, Leiterin Geschäftseinheit Marktleistungen
Beratung als Mehrwert
Die Hypothekarberatung ist für die Graubündner Kantonalbank eine zentrale Kundendienstleistung, bleibt aber ein preissensitives Geschäft. Die GKB will deshalb über die reine Objektfinanzierung hinaus als Gesamtberaterin auftreten und der Kundschaft mit der Hypothekarberatung einen Mehrwert bieten. Dieser Mehrwert muss laufend mit zusätzlichen Dienstleistungen erweitert werden, um nicht auf dem Online-Kanal über den Preis konkurrenziert zu werden. Die digitale, interaktive Beratung mit Omnium ist dabei ein wichtiger Baustein, um dem Margendruck etwas entgegenzuwirken und das Kundenerlebnis zu steigern.
Systematische Gesprächsführung führt zu Mehrgeschäften
«Die Hypothekarberatung mit Unterstützung durch Omnium macht das Kundengespräch nicht kürzer, aber besser», sagt Martina Müller-Kamp.
Durch Visualisierungen und eine systematische Vorgehensweise können gezielt weitere Bedürfnisse wie Vorsorge, Anlagen, Risikoabdeckung und Steueroptimierung angesprochen werden.
Akzeptanz bei Beraterinnen und Kunden
Die neue Lösung «FinanzierenPro» wurde zunächst in einer kleinen Benutzergruppe geschult, ausgerollt und getestet, bevor sie dann allen Beraterinnen und Beratern zur Verfügung gestellt wurde. Trotz Tool- und Kundengesprächsschulungen waren zu Beginn viele eher kritisch. Einerseits waren die Erwartungen sehr hoch, anderseits hatten die Nutzerinnen und Nutzer noch nicht so viel Erfahrung mit dem neuen toolgestützten Beratungs-Prozess. Eine erste Umfrage einige Monate nach Einführung ergab aber bereits eine gute Akzeptanz und eine sehr hohe Kundenzufriedenheit in den Beratungsgesprächen.
Ausblick
Die bedürfnisgerechte und erlebbare Beratung ist ein wichtiger Aspekt für die GKB.
Die Bank will diese auf dem von der Kundschaft bevorzugten Kanal zur Verfügung stellen.
In Zukunft soll mit Innovationen im Zusammenspiel mit dem Online-Kanal die hybride Beratung die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden noch effizienter und intensiver gestaltet werden.