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Graubündner Kantonalbank

Paradigmenwechsel in der Beratung mit Omnium

Das Ergebnis

Omnium ist heute das zentrale Werkzeug in der Kundenberatung bei der St.Galler Kantonalbank. Die Face-to-Face-Beratung mit Omnium ist bei allen Beraterinnen und Beratern konsequent etabliert für die Analyse der Lebenssituation, das Hypothekargeschäft sowie die Vorsorge-Analyse. Ebenso sind Drittlösungen für das Anlagegeschäft und Fondssparpläne integriert.

Dass dieser neue Beratungsprozess mit Omnium von Beraterinnen und Berater wie auch Kundinnen und Kunden sehr gute Noten erhält, ist das Ergebnis eines umfassend abgestützten Vorgehens.

Die Ausgangslage

2017 beschloss die St.Galler Kantonalbank eine neue Strategie der zielbasierten ganzheitlichen Beratung. Der Paradigmenwechsel beinhaltet auch eine Begleitung der Kundinnen und Kunden über alle Lebensphasen hinweg. Basierend auf dieser Strategie wurde am Markt eine Lösung für die Umsetzung gesucht.

Die St.Galler Kantonalbank vermisste zu diesem Zeitpunkt diverse Funktionen in Omnium. Die bereits vorhandenen Module, die zugrundeliegenden Konzepte und die vorgeschlagene Herangehensweise überzeugten die Bankvertreter und Bankvertreterinnen, wodurch Braingroup mit Omnium den Zuschlag erhielt.

Die Geschäftsleitung der St.Galler Kantonalbank beauftragte nicht einfach die Einführung eines Tools für die Beratung, sondern startete einen langfristigen Change Prozess zur Etablierung der ganzheitlichen zielbasierten Beratungsphilosophie. Die toolbasierte Beratung mit Omnium als zentrale Applikation ist somit vielmehr als nur eine IT-Lösung.

Das Vorgehen

Das gesamte Vorhaben wurde in Etappen umgesetzt – mit einer klaren Vision von der ersten Stunde an. Die wichtigsten Projektetappen waren:

  • Einführung des Omnium-Moduls Basisberatung mit folgenden Zielen:
  1. Die Kundschaft mit ihren Zielen und Wünschen ins Zentrum stellen
  2. Einen Überblick über die finanzielle Situation der Kundschaft (ganzer Haushalt) erhalten
  3. Erarbeitung von Massnahmen zur Erreichung der finanziellen Ziele der Kundschaft
  4. Bildung einer Basis zur Vertiefung in Folgegesprächen (Finanzieren, Anlegen, Vorsorgen)
  • Einführung des Moduls Anlageberatung, mittels Integration der bestehenden Portfoliomanagement-Applikation «FINFOX Touch» mit nachstehenden Zielen: 
  1. Realisierung einer zielbasierten Anlageberatung
  2. Verbessertes Beratungserlebnis dank interaktiver Simulationen
  3. Zugriff auf relevante Informationen/Dokumente wie Empfehlungslisten, Factsheets usw.

  • Einführung des Omnium-Moduls Vorsorge mit folgenden Zielen:
  1. Sensibilisierung der Kundschaft auf Risikoereignisse Erwerbsunfähigkeit, Tod und Alter   
  2. Positionierung als ganzheitliche Bank
  3. Türöffner für weitergehende Beratung durch Spezialisten
  • Einführung des Omnium-Moduls Finanzieren mit folgenden Zielen:
  1. Beurteilung eines Liegenschaftswertes durch die Integration hedonischer Schätzmodelle 
  2. Der Kundschaft ihre Tragbarkeit für eine Immobilienfinanzierung aufzeigen  
  3. Der Kundschaft ohne Medienbruch verschiedene Finanzierungsvarianten und Hypotherkarprodukte anbieten
  4. Erhöhung des Kundenerlebnis in der Beratung durch die Integration von externen Zusatzservices

Die Vorteile

  • Die Bank hat mit Omnium einen kundenzentrierten, digitalen Beratungsansatz etabliert.
  • Beraterinnen und Beratern sowie Kundinnen und Kunden verteilen  dem Beratungserlebnis mit Omnium sehr gute Noten.
  • Dank durchdachten und durchgängigen Prozessen hat die Bank flexible Grundlagen für weitere Beratungsthemen geschaffen.
  • Das umfassende Change-Programm wurde von der Bank auf allen Stufen unterstützt und besitzt nach innen und aussen grosse Strahlkraft.

Success-Story Graubündner Kantonalbank

«” L’augmentation de l’efficacité grâce à “FinancerPro” et le soutien numérique d’Omnium permettent à nos collaborateurs du secteur hypothécaire de fournir des conseils plus complets et de créer de la valeur ajoutée pour les clients de manière compétente.»

Martina Müller-Kamp, membre de la direction, responsable de l’unité commerciale Prestations de marché.

Le conseil comme valeur ajoutée
Le conseil hypothécaire est une prestation de service centrale pour la Banque Cantonale des Grisons, mais il reste une activité sensible aux prix. C’est pourquoi la BCG veut aller au-delà du simple financement d’objets en tant que conseiller global et offrir à la clientèle une plus-value avec le conseil hypothécaire.
Cette valeur ajoutée doit être élargie en permanence par des prestations supplémentaires afin de ne pas être concurrencée par les prix sur le canal en ligne. Le conseil numérique et interactif avec Omnium est, à cet égard, un élément important pour contrecarrer quelque peu la pression sur les marges et améliorer l’expérience client.

La conduite systématique des entretiens conduit à des affaires supplémentaires
“Le conseil hypothécaire avec le soutien d’Omnium ne raccourcit pas l’entretien avec le client, mais il l’améliore”, déclare Martina Müller-Kamp. Grâce à des visualisations et à une approche systématique, il est possible d’aborder de manière ciblée d’autres besoins tels que la prévoyance, les placements, la couverture des risques et l’optimisation fiscale.

Acceptation par les conseillers et les clients
La nouvelle solution “FinancerPro” a d’abord été formée, déployée et testée dans un petit groupe d’utilisateurs avant d’être mise à la disposition de tous les conseillers.
Malgré la formation à l’utilisation de l’outil et à l’entretien client, beaucoup de conseillers étaient plutôt critiques au début. D’une part, les attentes étaient très élevées, d’autre part, les utilisateurs n’avaient pas encore beaucoup d’expérience avec le nouveau processus de conseil basé sur les outils.
Un premier sondage réalisé quelques mois après l’introduction a toutefois déjà révélé une bonne acceptation et une très grande satisfaction des clients lors des entretiens de conseil.

Perspectives
Le conseil adapté aux besoins et à l’expérience est un aspect important pour la BCG. La banque veut les mettre à disposition sur le canal préféré de la clientèle. A l’avenir, des innovations en interaction avec le canal en ligne permettront de rendre le conseil hybride encore plus efficace et intensif pour l’interaction avec les clientes et les clients.