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Graubünd­ner Kantonalbank

Para­dig­men­wech­sel in der Bera­tung mit Omnium

Das Ergeb­nis

Omnium ist heute das zen­trale Werk­zeug in der Kun­den­be­ra­tung bei der St.Galler Kan­to­nal­bank. Die Face-to-Face-Bera­tung mit Omnium ist bei allen Bera­te­rin­nen und Bera­tern kon­sequent eta­bliert für die Ana­lyse der Lebens­si­tua­tion, das Hypo­the­kar­ges­chäft sowie die Vor­sorge-Ana­lyse. Eben­so sind Drit­tlö­sun­gen für das Anla­ge­ges­chäft und Fond­ss­par­pläne integriert.

Dass die­ser neue Bera­tungs­pro­zess mit Omnium von Bera­te­rin­nen und Bera­ter wie auch Kun­din­nen und Kun­den sehr gute Noten erhält, ist das Ergeb­nis eines umfas­send abgestütz­ten Vorgehens.

Die Aus­gang­slage

2017 bes­chloss die St.Galler Kan­to­nal­bank eine neue Stra­te­gie der ziel­ba­sier­ten ganz­heit­li­chen Bera­tung. Der Para­dig­men­wech­sel bein­hal­tet auch eine Beglei­tung der Kun­din­nen und Kun­den über alle Lebens­pha­sen hin­weg. Basie­rend auf die­ser Stra­te­gie wurde am Markt eine Lösung für die Umset­zung gesucht.

Die St.Galler Kan­to­nal­bank ver­misste zu die­sem Zeit­punkt diverse Funk­tio­nen in Omnium. Die bereits vorhan­de­nen Module, die zugrun­de­lie­gen­den Kon­zepte und die vor­ges­chla­gene Heran­ge­hens­weise über­zeug­ten die Bank­ver­tre­ter und Bank­ver­tre­te­rin­nen, wodurch Brain­group mit Omnium den Zuschlag erhielt.

Die Ges­chäfts­lei­tung der St.Galler Kan­to­nal­bank beauf­tragte nicht ein­fach die Einfüh­rung eines Tools für die Bera­tung, son­dern star­tete einen lang­fris­ti­gen Change Pro­zess zur Eta­blie­rung der ganz­heit­li­chen ziel­ba­sier­ten Bera­tungs­phi­lo­so­phie. Die tool­ba­sierte Bera­tung mit Omnium als zen­trale Appli­ka­tion ist somit viel­mehr als nur eine IT-Lösung.

Das Vor­ge­hen

Das gesamte Vorha­ben wurde in Etap­pen umge­setzt – mit einer kla­ren Vision von der ers­ten Stunde an. Die wich­tig­sten Pro­jek­te­tap­pen waren :

  • Einfüh­rung des Omnium-Moduls Basis­be­ra­tung mit fol­gen­den Zielen :
  1. Die Kund­schaft mit ihren Zie­len und Wün­schen ins Zen­trum stellen
  2. Einen Über­blick über die finan­zielle Situa­tion der Kund­schaft (gan­zer Hau­shalt) erhalten
  3. Erar­bei­tung von Mass­nah­men zur Errei­chung der finan­ziel­len Ziele der Kundschaft
  4. Bil­dung einer Basis zur Ver­tie­fung in Fol­ge­ges­prä­chen (Finan­zie­ren, Anle­gen, Vorsorgen)
  • Einfüh­rung des Moduls Anla­ge­be­ra­tung, mit­tels Inte­gra­tion der bes­te­hen­den Port­fo­lio­ma­na­ge­ment-Appli­ka­tion « FIN­FOX Touch » mit nachs­te­hen­den Zielen : 
  1. Rea­li­sie­rung einer ziel­ba­sier­ten Anlageberatung
  2. Ver­bes­sertes Bera­tungs­er­leb­nis dank inter­ak­ti­ver Simulationen
  3. Zugriff auf rele­vante Informationen/​Dokumente wie Emp­feh­lung­slis­ten, Fact­sheets usw.

  • Einfüh­rung des Omnium-Moduls Vor­sorge mit fol­gen­den Zielen :
  1. Sen­si­bi­li­sie­rung der Kund­schaft auf Risi­koe­rei­gnisse Erwerb­sunfä­hig­keit, Tod und Alter 
  2. Posi­tio­nie­rung als ganz­heit­liche Bank
  3. Türöff­ner für wei­ter­ge­hende Bera­tung durch Spezialisten
  • Einfüh­rung des Omnium-Moduls Finan­zie­ren mit fol­gen­den Zielen :
  1. Beur­tei­lung eines Lie­gen­schafts­wertes durch die Inte­gra­tion hedo­ni­scher Schätzmodelle 
  2. Der Kund­schaft ihre Trag­bar­keit für eine Immo­bi­lien­fi­nan­zie­rung aufzeigen 
  3. Der Kund­schaft ohne Medien­bruch ver­schie­dene Finan­zie­rung­sva­rian­ten und Hypo­ther­kar­pro­dukte anbieten
  4. Erhö­hung des Kun­de­ner­leb­nis in der Bera­tung durch die Inte­gra­tion von exter­nen Zusatzservices

Die Vor­teile

  • Die Bank hat mit Omnium einen kun­den­zen­trier­ten, digi­ta­len Bera­tungs­an­satz etabliert.
  • Bera­te­rin­nen und Bera­tern sowie Kun­din­nen und Kun­den ver­tei­len  dem Bera­tungs­er­leb­nis mit Omnium sehr gute Noten.
  • Dank dur­ch­dach­ten und durchgän­gi­gen Pro­zes­sen hat die Bank flexible Grund­la­gen für wei­tere Bera­tungs­the­men geschaffen.
  • Das umfas­sende Change-Pro­gramm wurde von der Bank auf allen Stu­fen unterstützt und besitzt nach innen und aus­sen grosse Strahlkraft.

Suc­cess-Sto­ry Graubünd­ner Kantonalbank

« » L’aug­men­ta­tion de l’ef­fi­ca­ci­té grâce à « Finan­cer­Pro » et le sou­tien numé­rique d’Om­nium per­mettent à nos col­la­bo­ra­teurs du sec­teur hypo­thé­caire de four­nir des conseils plus com­plets et de créer de la valeur ajou­tée pour les clients de manière compétente. »

Mar­ti­na Mül­ler-Kamp, membre de la direc­tion, res­pon­sable de l’u­ni­té com­mer­ciale Pres­ta­tions de marché.

Le conseil comme valeur ajou­tée
Le conseil hypo­thé­caire est une pres­ta­tion de ser­vice cen­trale pour la Banque Can­to­nale des Gri­sons, mais il reste une acti­vi­té sen­sible aux prix. C’est pour­quoi la BCG veut aller au-delà du simple finan­ce­ment d’ob­jets en tant que conseiller glo­bal et offrir à la clien­tèle une plus-value avec le conseil hypo­thé­caire.
Cette valeur ajou­tée doit être élar­gie en per­ma­nence par des pres­ta­tions sup­plé­men­taires afin de ne pas être concur­ren­cée par les prix sur le canal en ligne. Le conseil numé­rique et inter­ac­tif avec Omnium est, à cet égard, un élé­ment impor­tant pour contre­car­rer quelque peu la pres­sion sur les marges et amé­lio­rer l’ex­pé­rience client.

La conduite sys­té­ma­tique des entre­tiens conduit à des affaires sup­plé­men­taires
« Le conseil hypo­thé­caire avec le sou­tien d’Om­nium ne rac­cour­cit pas l’en­tre­tien avec le client, mais il l’a­mé­liore », déclare Mar­ti­na Mül­ler-Kamp. Grâce à des visua­li­sa­tions et à une approche sys­té­ma­tique, il est pos­sible d’a­bor­der de manière ciblée d’autres besoins tels que la pré­voyance, les pla­ce­ments, la cou­ver­ture des risques et l’op­ti­mi­sa­tion fiscale.

Accep­ta­tion par les conseillers et les clients
La nou­velle solu­tion « Finan­cer­Pro » a d’a­bord été for­mée, déployée et tes­tée dans un petit groupe d’u­ti­li­sa­teurs avant d’être mise à la dis­po­si­tion de tous les conseillers.
Mal­gré la for­ma­tion à l’u­ti­li­sa­tion de l’outil et à l’en­tre­tien client, beau­coup de conseillers étaient plu­tôt cri­tiques au début. D’une part, les attentes étaient très éle­vées, d’autre part, les uti­li­sa­teurs n’a­vaient pas encore beau­coup d’ex­pé­rience avec le nou­veau pro­ces­sus de conseil basé sur les outils.
Un pre­mier son­dage réa­li­sé quelques mois après l’in­tro­duc­tion a tou­te­fois déjà révé­lé une bonne accep­ta­tion et une très grande satis­fac­tion des clients lors des entre­tiens de conseil.

Pers­pec­tives
Le conseil adap­té aux besoins et à l’ex­pé­rience est un aspect impor­tant pour la BCG. La banque veut les mettre à dis­po­si­tion sur le canal pré­fé­ré de la clien­tèle. A l’a­ve­nir, des inno­va­tions en inter­ac­tion avec le canal en ligne per­met­tront de rendre le conseil hybride encore plus effi­cace et inten­sif pour l’in­te­rac­tion avec les clientes et les clients.