Graubündner Kantonalbank
Paradigmenwechsel in der Beratung mit Omnium
Das Ergebnis
Omnium ist heute das zentrale Werkzeug in der Kundenberatung bei der St.Galler Kantonalbank. Die Face-to-Face-Beratung mit Omnium ist bei allen Beraterinnen und Beratern konsequent etabliert für die Analyse der Lebenssituation, das Hypothekargeschäft sowie die Vorsorge-Analyse. Ebenso sind Drittlösungen für das Anlagegeschäft und Fondssparpläne integriert.
Dass dieser neue Beratungsprozess mit Omnium von Beraterinnen und Berater wie auch Kundinnen und Kunden sehr gute Noten erhält, ist das Ergebnis eines umfassend abgestützten Vorgehens.
Die Ausgangslage
2017 beschloss die St.Galler Kantonalbank eine neue Strategie der zielbasierten ganzheitlichen Beratung. Der Paradigmenwechsel beinhaltet auch eine Begleitung der Kundinnen und Kunden über alle Lebensphasen hinweg. Basierend auf dieser Strategie wurde am Markt eine Lösung für die Umsetzung gesucht.
Die St.Galler Kantonalbank vermisste zu diesem Zeitpunkt diverse Funktionen in Omnium. Die bereits vorhandenen Module, die zugrundeliegenden Konzepte und die vorgeschlagene Herangehensweise überzeugten die Bankvertreter und Bankvertreterinnen, wodurch Braingroup mit Omnium den Zuschlag erhielt.
Die Geschäftsleitung der St.Galler Kantonalbank beauftragte nicht einfach die Einführung eines Tools für die Beratung, sondern startete einen langfristigen Change Prozess zur Etablierung der ganzheitlichen zielbasierten Beratungsphilosophie. Die toolbasierte Beratung mit Omnium als zentrale Applikation ist somit vielmehr als nur eine IT-Lösung.
Das Vorgehen
Das gesamte Vorhaben wurde in Etappen umgesetzt – mit einer klaren Vision von der ersten Stunde an. Die wichtigsten Projektetappen waren:
- Einführung des Omnium-Moduls Basisberatung mit folgenden Zielen:
- Die Kundschaft mit ihren Zielen und Wünschen ins Zentrum stellen
- Einen Überblick über die finanzielle Situation der Kundschaft (ganzer Haushalt) erhalten
- Erarbeitung von Massnahmen zur Erreichung der finanziellen Ziele der Kundschaft
- Bildung einer Basis zur Vertiefung in Folgegesprächen (Finanzieren, Anlegen, Vorsorgen)
- Einführung des Moduls Anlageberatung, mittels Integration der bestehenden Portfoliomanagement-Applikation «FINFOX Touch» mit nachstehenden Zielen:
- Realisierung einer zielbasierten Anlageberatung
- Verbessertes Beratungserlebnis dank interaktiver Simulationen
- Zugriff auf relevante Informationen/Dokumente wie Empfehlungslisten, Factsheets usw.
- Einführung des Omnium-Moduls Vorsorge mit folgenden Zielen:
- Sensibilisierung der Kundschaft auf Risikoereignisse Erwerbsunfähigkeit, Tod und Alter
- Positionierung als ganzheitliche Bank
- Türöffner für weitergehende Beratung durch Spezialisten
- Einführung des Omnium-Moduls Finanzieren mit folgenden Zielen:
- Beurteilung eines Liegenschaftswertes durch die Integration hedonischer Schätzmodelle
- Der Kundschaft ihre Tragbarkeit für eine Immobilienfinanzierung aufzeigen
- Der Kundschaft ohne Medienbruch verschiedene Finanzierungsvarianten und Hypotherkarprodukte anbieten
- Erhöhung des Kundenerlebnis in der Beratung durch die Integration von externen Zusatzservices
Die Vorteile
- Die Bank hat mit Omnium einen kundenzentrierten, digitalen Beratungsansatz etabliert.
- Beraterinnen und Beratern sowie Kundinnen und Kunden verteilen dem Beratungserlebnis mit Omnium sehr gute Noten.
- Dank durchdachten und durchgängigen Prozessen hat die Bank flexible Grundlagen für weitere Beratungsthemen geschaffen.
- Das umfassende Change-Programm wurde von der Bank auf allen Stufen unterstützt und besitzt nach innen und aussen grosse Strahlkraft.
Projet d’intégration à la Banque Cantonale de Bâle/ Banque Cler
«La suite de conseil Omnium, qui englobe tous les domaines spécialisés, séduit par son interface utilisateur intuitive, la continuité des données et sa profonde intégration dans des systèmes tiers. Elle transforme le conseil à la clientèle en une expérience riche tant pour les conseillers que pour les clients.»
Valeur ajoutée par l’introduction d’Omnium
Objectif – conseil numérique global
La Banque Cantonale de Bâle poursuivait la vision d’un conseil numérique global, mais la mise en œuvre efficace et technique était, au début, accompagnée de points d’interrogation.
La numérisation des processus de conseil de la Banque Cantonale de Bâle et de la Banque Cler (une filiale à part entière de la Banque Cantonale de Bâle depuis 2019) a représenté un changement majeur pour le groupe. Les processus étaient principalement basés sur le papier avec une intégration limitée dans les systèmes périphériques et ils étaient conçus de manière très individuelle, sans systématique d’un conseiller à l’autre.
Dans le cadre du conseil, l’objectif consistait à s’appuyer davantage sur la situation de vie, les besoins et les souhaits des clients. En outre, il s’agissait de créer un processus de conseil standardisé avec une dimension émotionnelle, basé sur des informations actuellement disponibles.
Déploiement successif de l’Omnium Suite comme recette du succès pour la gestion du changement
Braingroup a pu démontrer qu’Omnium, en tant que solution standard, offre un Customer Journey complet avec les modules Cockpit, Conseil de base, Financement immobilier et Analyse de la prévoyance. Cela a été le point de départ d’une collaboration fructueuse.
Neuf mois seulement après la décision en faveur d’Omnium, les conseillers de la Banque Cantonale de Bâle utilisaient déjà les modules de conseil Omnium lors des entretiens avec les clients. À cette date (novembre 2019), Omnium est déjà intégré dans les principaux systèmes périphériques.
À la suite de la première mise en production, le front-end et les interfaces d’Omnium ont été étendus dans le module Financement afin d’intégrer les fonctionnalités du fournisseur d’estimations de valeur des biens. Des extensions supplémentaires ont été réalisées afin d’intégrer également, de manière transparente, les processus de traitement en amont et en aval, au-delà des différentes limites du système. Il est ainsi possible de donner au client un engagement ferme dès la phase de conseil, ce qui raccourcit considérablement le processus de conseil en financement immobilier et permet de fidéliser instantanément le client.
En outre, la Banque Cantonale de Bâle a décidé d’utiliser d’autres modules Omnium tels que Fiscalité et Héritage & Legs
Au printemps 2021, un projet d’implémentation d’une solution de placement dans Omnium a été lancé en coopération avec Braingroup et une autre banque cantonale. La vision d’un conseil en placement basé sur des objectifs a été développée ensemble et mise en œuvre de manière agile sur une période de 18 mois, jusqu’à la première utilisation sur le marché. La collaboration fut très constructive et a montré que les développements réalisés en coopération entre plusieurs partenaires peuvent être également couronnés de succès.
Un autre facteur de réussite fut l’implication précoce des clients finaux et des conseillers clientèle. Cet engagement – dès le stade des maquettes/du prototype (cliquable), suivie de révisions régulières en fonction de l’état d’avancement de la mise en œuvre agile – a permis de tirer des enseignements importants pendant toute la durée du projet.
La disponibilité rapide du standard Omnium, l’extension et l’introduction successives d’autres modules Omnium, ont également permis aux conseillers à la clientèle de se familiariser progressivement avec un processus de conseil numérique fondamentalement nouveau.
Une partie du processus de changement à la Banque Cantonale de Bâle et à la Banque Cler consistait en une formation approfondie des conseillers sur la nouvelle philosophie de conseil et les meilleures pratiques, formation que Braingroup a accompagnée dans tout le pays. Le déploiement échelonné, associé à une gestion du changement étendue, a conduit à une acceptation et une adoption élevées d’Omnium au front.
Plate-forme de consultation durable
Avec Omnium, la Banque Cantonale de Bâle et la Banque Cler possèdent une plateforme de conseil globale pour leurs activités retail et affulence, simple d’utilisation et très orientée client, basée sur une plateforme technologique d’avenir.
Omnium augmente la systématicité et la continuité du processus de conseil. Il est ainsi devenu un élément important dans la mise en œuvre cohérente de la stratégie de numérisation de la banque.