St Galler Kantonalbank Paradigmenwechsel in der Beratung mit Omnium
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Inté­gra­tion d’Omnium pour la Banque Can­to­nale de St-Gall

Chan­ge­ment de para­digme dans le conseil avec Omnium

Le résul­tat

Omnium est aujourd’­hui l’ou­til cen­tral du conseil à la clien­tèle de la Banque Can­to­nale de St-Gall. Le conseil en face à face avec Omnium est sys­té­ma­ti­que­ment éta­bli chez tous les conseillers pour l’a­na­lyse de la situa­tion de vie, les opé­ra­tions hypo­thé­caires et l’a­na­lyse de la pré­voyance. De même, des solu­tions tierces sont inté­grées pour les opé­ra­tions de pla­ce­ment et les plans d’é­pargne en fonds.

Le fait que ce nou­veau pro­ces­sus de conseil avec Omnium obtienne de très bonnes notes de la part des conseillers et des clients est le résul­tat d’une démarche lar­ge­ment étayée.

La situa­tion de départ

En 2017, la Banque Can­to­nale de St-Gall a déci­dé d’a­dop­ter une nou­velle stra­té­gie de conseil glo­bal basé sur des objec­tifs. Ce chan­ge­ment de para­digme implique éga­le­ment un accom­pa­gne­ment des clientes et clients tout au long des dif­fé­rentes phases de leur vie. Par­tant de cette stra­té­gie, une solu­tion a été recher­chée sur le mar­ché pour être mise en œuvre.

La Banque can­to­nale de Saint-Gall regret­tait à ce moment-là l’ab­sence de diverses fonc­tions dans Omnium. Les modules déjà exis­tants, les concepts sous-jacents et l’ap­proche pro­po­sée ont convain­cu les repré­sen­tants de la banque, ce qui a per­mis à Brain­group de rem­por­ter le mar­ché avec Omnium.

La direc­tion de la Banque Can­to­nale de St-Gall n’a pas sim­ple­ment deman­dé l’in­tro­duc­tion d’un outil pour le conseil, mais a lan­cé un pro­ces­sus de chan­ge­ment à long terme pour éta­blir une phi­lo­so­phie de conseil glo­bale basée sur des objec­tifs. Le conseil basé sur des outils avec Omnium comme appli­ca­tion cen­trale est donc bien plus qu’une simple solu­tion informatique.

La pro­cé­dure

L’en­semble du pro­jet a été mis en œuvre par étapes, avec une vision claire dès la pre­mière heure. Les prin­ci­pales étapes du pro­jet ont été les suivantes :

  • Intro­duc­tion du module Omnium Conseil de base avec les objec­tifs suivants :
  1. Pla­cer la clien­tèle, ses objec­tifs et ses sou­haits, au centre des préoccupations
  2. Obte­nir un aper­çu de la situa­tion finan­cière de la clien­tèle (ménage entier)
  3. Ela­bo­ra­tion de mesures pour atteindre les objec­tifs finan­ciers de la clientèle
  4. Consti­tu­tion d’une base pour l’ap­pro­fon­dis­se­ment lors d’en­tre­tiens de sui­vi (finan­ce­ment, pla­ce­ment, prévoyance)
  • Intro­duc­tion du module de conseil en pla­ce­ment, par le biais de l’in­té­gra­tion de l’ap­pli­ca­tion de ges­tion de por­te­feuille exis­tante « FIN­FOX Touch », avec les objec­tifs suivants : 
  1. Réa­li­sa­tion d’un conseil en pla­ce­ment basé sur des objectifs
  2. Amé­lio­ra­tion de l’ex­pé­rience de conseil grâce à des simu­la­tions interactives
  3. Accès à des informations/​documents per­ti­nents tels que des listes de recom­man­da­tions, des fiches d’in­for­ma­tion, etc.

  • Intro­duc­tion du module Omnium Pré­voyance avec les objec­tifs suivants :
  1. Sen­si­bi­li­sa­tion de la clien­tèle aux évé­ne­ments à risque que sont l’in­ca­pa­ci­té de gain, le décès et la vieillesse 
  2. Posi­tion­ne­ment en tant que banque globale
  3. Ouvrir la porte à un conseil plus appro­fon­di par des spécialistes
  • Intro­duc­tion du module Finan­ce­ment d’Om­nium avec les objec­tifs suivants :
  1. Éva­lua­tion de la valeur d’un bien immo­bi­lier par l’in­té­gra­tion de modèles d’es­ti­ma­tion hédoniques
  2. Mon­trer à la clien­tèle sa capa­ci­té à assu­mer un finan­ce­ment immobilier 
  3. Pro­po­ser à la clien­tèle dif­fé­rentes variantes de finan­ce­ment et de pro­duits hypo­thé­caires sans rup­ture de supports 
  4. Aug­men­ta­tion de l’ex­pé­rience client dans le conseil grâce à l’in­té­gra­tion de ser­vices sup­plé­men­taires externes

Les avan­tages

  • Avec Omnium, la banque a éta­bli une approche de conseil numé­rique cen­trée sur le client.
  • Les conseillères et conseillers ain­si que les clientes et clients attri­buent de très bonnes notes à l’ex­pé­rience de conseil avec Omnium.
  • Grâce à des pro­ces­sus bien pen­sés et cohé­rents, la banque a créé des bases flexibles pour d’autres thèmes de conseil.
  • Le vaste pro­gramme de chan­ge­ment a été sou­te­nu par la banque à tous les niveaux et pos­sède un grand rayon­ne­ment à l’in­té­rieur comme à l’extérieur.

Suc­cess sto­ry de la Banque can­to­nale de St-Gall

« Le sou­tien conti­nu et glo­bal des pro­ces­sus de conseil sur tous les thèmes spé­cia­li­sés per­ti­nents avec OMNIUM comme appli­ca­tion cen­trale est un enri­chis­se­ment pour l’en­tre­tien de conseil et une source d’enthousiasme pour nos clientes et clients »

Mario Laub­scher, res­pon­sable de la ges­tion du sec­teur Pri­vate Ban­king de la St. Gal­ler Kan­to­nal­bank AG

En tant que banque uni­ver­selle aux racines régio­nales, la Banque Can­to­nale de St-Gall conseille depuis plus de 150 ans les clients pri­vés et com­mer­ciaux sur tout ce qui touche à l’argent.

Phi­lo­so­phie de conseil nou­vel­le­ment éla­bo­rée « Conseil finan­cier saint-gal­lois
Au moment de l’é­va­lua­tion, les pro­ces­sus de conseil de la Banque Can­to­nale de St-Gall étaient for­te­ment basés sur le papier et étaient par consé­quent uti­li­sés de manière très indi­vi­duelle. Ain­si, le défi rési­dait dans l’ac­tua­li­té et la dis­po­ni­bi­li­té des infor­ma­tions per­ti­nentes, mais aus­si dans le carac­tère émo­tion­nel vis-à-vis des clientes et clients. Afin de res­pec­ter notre posi­tion­ne­ment en tant que banque conseil, il était temps de déve­lop­per un concept de conseil stan­dar­di­sé et un outil cor­res­pon­dant, de la pré­pa­ra­tion de l’en­tre­tien à son sui­vi. L’ob­jec­tif prin­ci­pal était de conseiller nos clientes et clients de manière glo­bale et de pla­cer leurs objec­tifs et leurs sou­haits au centre de nos conseils. La solu­tion de conseil modu­laire Omnium est ain­si adap­tée de bout en bout au nou­veau « conseil finan­cier saint-gal­lois » et en sou­tient tous les aspects de manière optimale.

Situa­tion gagnant-gagnant
Avec l’in­tro­duc­tion des modules Omnium Conseil de base, Pré­voyance, Finan­ce­ment et Pla­ce­ment, le nou­veau pro­ces­sus de conseil s’o­riente net­te­ment plus vers la situa­tion de vie et les besoins des clients de la banque. Un conseil glo­bal et basé sur des objec­tifs donne aux clients un sen­ti­ment de sécu­ri­té, ce qui ren­force la fidé­li­sa­tion de la clientèle.

« Avec Omnium, nous dis­po­sons d’un logi­ciel stan­dard qui, outre sa grande inté­gra­tion avec le sys­tème ban­caire cen­tral et les sys­tèmes péri­phé­riques per­ti­nents, séduit par sa sim­pli­ci­té d’u­ti­li­sa­tion », explique Mario Laub­scher, res­pon­sable du pilo­tage du sec­teur Pri­vate Ban­king et chef de pro­jet de « conseil finan­cier saint-gal­lois ». L’in­ter­face uti­li­sa­teur visuel­le­ment attrayante, le par­cours client com­pré­hen­sible ain­si que la sor­tie client bien pré­pa­rée com­plètent la solution ».

Pro­ces­sus de chan­ge­ment glo­bal
L’in­tro­duc­tion de la nou­velle solu­tion a néces­si­té de repen­ser la phi­lo­so­phie du conseil de la banque can­to­nale de St-Gall : pas­ser de la vente clas­sique de pro­duits à un conseil glo­bal, axé sur les dif­fé­rentes phases de la vie. Pen­dant le déploie­ment, la banque a beau­coup inves­ti dans la for­ma­tion de ses col­la­bo­ra­teurs. La phi­lo­so­phie de conseil ain­si que les meilleures pra­tiques ont tou­jours été au pre­mier plan. Omnium aug­mente la sys­té­ma­tique et la conti­nui­té du pro­ces­sus de conseil et consti­tue un élé­ment impor­tant dans la mise en œuvre cohé­rente de la stra­té­gie de conseil hybride de la banque.

Coopé­ra­tion en par­te­na­riat
Après un exa­men détaillé des exi­gences tech­niques et pro­fes­sion­nelles, Omnium s’est impo­sé en rai­son de l’é­ten­due de ses pres­ta­tions ain­si que de la cré­di­bi­li­té et de l’au­then­ti­ci­té de ses col­la­bo­ra­teurs. Mario Laub­scher sou­ligne : « Avec plus de 24’000 entre­tiens de conseil, nous sommes fiers du tra­vail accom­pli. Nous remer­cions Brain­group pour son sou­tien com­pé­tent tout au long du pro­jet et pour la pour­suite de notre collaboration ».